O melhor lado da aulas de grupo

25 17 retenção de clientes (Javadein et al, 2008); Caldeira (2006) refere também como comportamento de lealdade o cliente recomendar o serviçeste da empresa, atraindo assim Ainda mais clientes e possibilitando a poupança nos custos de Anuncios graças às AS SUAS recomendações 2 Intenções do recompra: a lealdade ao prestador do serviçeste aumenta quando os clientes recomendam este precisamente, o que se traduz em intenções do recompra (Javadein et al, 2008); de modo a Zeithaml et al (1996), quando 1 cliente permanece satisfeito utilizando este serviço prestado, é Ainda mais provável que este compre serviçESTES adicionais; também igualmente similarmente identicamente conjuntamente de modo a Oliver (1999) a lealdade está relacionada usando o compromisso do repetir uma adquire ou a intenção por adquirir 1 serviço de forma consistente, precisamente existindo outros suplementos alimentares tão ou mais atrativos qual permitam mudar esse comportamento; no estudo do ginásio Club Med realizado por Ferrand et al (2010), verificou-se de que a frequência é uma variável moderadora na intenção por recompra, ou seja, quanto Ainda mais os clientes forem ao prestador de serviço, mais o prestador do serviçeste obté especialmentem 1 maior número por clientes regulares; Caldeira (2006) refere a frequência de compra tais como 1 comportamento de lealdade do cliente à empresa, tais como clientes de que compram variados produtos e serviços na mesma empresa (cross selling); as compras atuais e potenciais pelo futuro, assim como a compra de mais suplementos ou serviços, são variáveis indicadoras do nível por lealdade dos clientes (Lara e Casado, 2002) 3 Sensibilidade ao preço: Zeithaml et al (1996) referem qual a empresa consegue cobrar um preço mais elevado do qual outras companhias concorrentes na medida em de que estes clientes valorizam a relaçãeste de que têm usando a empresa, considerados estes clientes saiba como Price Premium (Caldeira, 2006); Zeithaml at al (1996) também concluíram Derivado do a intenção por um cliente se preservar leal em caso do uma subida nos preços; a percepção do preçeste tem uma influência positiva direta na satisfação global e na intenção por recompra, onde é do Enorme importância a satisfaçãeste dos clientes no pós-venda (Jiang et al, 2005); no estudo do

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19 11 a satisfação do cliente está também dependente do preçeste, enquanto de que a habilidade do 1 Resultado ou serviçeste nãeste se encontra geralmente dependente do preço; 3) a habilidade depende da percepção atual do cliente por um bem ou serviço, ao passo qual a satisfação do cliente é baseada em experiência, não só atual contudo igualmente Lindas as experiências passadas ou futuras No âmbito dos serviçESTES desportivos, um cliente de que possui uma percepção positiva A cerca de a interação e este ambiente físico é propenso a relatar altos níveis do satisfação No entanto, a satisfação também igualmente similarmente identicamente conjuntamente é influenciada por fatores de que nãeste estão relacionados com a excelência do serviço, saiba como fatores situacionais (ex: este clima) ou fatores pessoais (ex: o humor) (Alexandris et al, 2004) A satisfação é Aspecto por alguns autores saiba como mediadora entre a excelência de serviço e a lealdade No estudo por Caruana (2002) pelo sector bancário, o precisamente demonstrou que a excelência do serviço possui impacto na lealdade ao serviço por via da satisfação do cliente Similarmente identicamente conjuntamente no estudo por Shonk e Chelladurai (2008) A respeito de o turismo desportivo, o autor demonstrou qual a satisfação é a mediadora entre a qualidade do serviçeste e a intenção do um cliente voltar à empresa e voltar a consumir Oferecer um serviçeste do alta habilidade e uma imagem corporativa credível resulta em altos níveis de satisfação do cliente, satisfação esta que por sua vez leva a índices altos do intençãeste do recompra e menos possibilidade de trocar do provedor (Srivastava e Narendra, 2013) A medição da satisfação de clientes é algo de que traz muitas vantagens (Santos, 2006): - Melhora a imagem e o papel social; - Reduz ESTES custos por má habilidade; - Medida incontestável da performance; - Aumenta as taxas de fidelizaçãeste; - Diminui os custos de marketing; - Aumenta os custos do marketing da concorrência; - Aumenta as margens e diminui a elasticidade da procura/preço;

16 oito escala, apesar das suas limitações, e tendo sido alvo do diversas revisões metodológicas, contribuiu de modo a a medição da superioridade percebida do serviçeste através da realizaçãeste por várias escalas de medição por atitudes Não havendo uma abordagem adequada para a avaliação por um serviçeste, dado a ausência por medidas objetivas como a percepçãeste de um serviçeste é algo subjetivo, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) realizaram a presente escala onde os indivíduos avaliam a qualidade do serviço mediante a diferença entre as AS SUAS percepções e as suas expectativas A gestãeste da superioridade por serviçeste deve centrar-se na análise das discrepâncias ou Gaps, qual refletem a insatisfaçãeste Destes clientes Os autores posteriormente diferenciam dois níveis por expectativas do serviço de que os clientes usam tais como padrões do comparação de modo a avaliar a superioridade do serviço (Parasuraman et al, 1994): Serviçeste desejado: aquilo qual os clientes acreditam que pode ser e deve ser fornecido Serviço indicado: este nível mínimo por prestaçãeste por serviçeste qual ESTES consumidores estão dispostos a aceitar Quanto às dimensões da capacidade de serviço, Parasuraman et al (1985) inicialmente identificaram dez dimensões de que foram reduzidas a cinco dimensões após o instrumento SERVQUAL ter sido objeto do retificações: tangibilidade, fiabilidade, propriedade por resposta, segurança e finalmente empatia Outros autores têm tentado desenvolver escalas específicas para a indústria do fitness tais como é exemplo a Scale of Attributes of Fitness Services (SAFS) para medir a capacidade do serviço Destes centros de fitness, (Chelladurai et al, 1987, cit Alexandris et al, 2004) ou a Quality Excellence of Sports Centers (QUESC) de modo a avaliar a excelência dos centros desportivos, (Kim & Kim, 1995, cit Alexandris et al, 2004) Também a Service Quality Assessment Scale (SQAS) foi criada saiba como instrumento de avaliaçãeste da qualidade de serviço em clubes do fitness Do tratado utilizando Lam et al (2005), autores do citado modelo, as escalas do mediçãeste anteriores da excelência do serviçeste eram bastante gerais ou específicas

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